Introduction à l'orientation client

Les clients paient nos salaires. Tout le monde ne semble pas s'en rendre compte. Dans certains magasins et cafés, il est plus difficile de faire faire quelque chose que de se faire recevoir au palais par le roi Philippe lui-même. Apprenez ici qu'être à l'écoute du client n'est pas la même chose qu'être orienté vers le client et comment vous pouvez augmenter de manière significative le nombre de clients avec quelques techniques simples.

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Le principe de l'assurance

Lorsqu'on demande à un déménageur : "Si vous laissez tomber quelque chose, que se passe-t-il alors ?", il ne doit pas répondre : "Nous sommes assurés pour cela". L'auteur de la question veut être sûr que les déménageurs seront compétents et prudents. Il est donc préférable de répondre comme suit : "Nos employés sont tous des professionnels expérimentés et formés, et nous utilisons les meilleurs matériaux d'emballage. Maintenant, si quelque chose tombe, nous sommes assurés pour ça." Apprenez ici comment utiliser cette technique avec succès dans vos relations avec les clients, les employés et les managers.

La technique du dentiste

Les dentistes eux-mêmes savent très bien qu'ils sont la dernière personne que nous souhaitons voir. Pour nous mettre à l'aise, ils nous expliquent souvent pendant le traitement ce qu'ils vont faire ou sont en train de faire. « Je vais maintenant vous anesthésier, ce ne sera qu’une petite piqûre. » Cela vous tranquillise et vous savez à quoi vous en tenir. Découvrez l'application surprenante de cette technique dans des situations orientées vers le client, dans le coaching, dans la communication téléphonique. Vous obtiendrez une implication sans précédent du client ou de votre collaborateur.

Apperçu écoute active

Lors de l’écoute active, vous vérifiez explicitement si vous avez compris le message (contenu et sentiment) de votre interlocuteur. C’est une façon structurée d’écouter et de réagir et de concentrer l’attention sur l’autre personne. Il est important de désactiver quelque chose, à savoir votre propre cadre de référence et les jugements (préliminaires) qui l’accompagnent. L’écoute se fait en écoutant les mots, mais aussi en observant le comportement et le langage corporel.

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